Infogérance informatique : une solution idéale pour les TPE/PME

Si l’informatique est devenue incontournable aujourd’hui, elle n’en demeure pas moins une problématique majeure pour de nombreuses entreprises. Entre aversion pour la technologie, complexité et manque de ressources humaines ayant les compétences pour assurer le quotidien, la mise en place d’un système informatique digne de ce nom est souvent un cap difficile à passer pour les TPE et PME.

Quand les besoins sont importants et que les ressources en interne ne sont pas suffisantes, l’infogérance est une solution pérenne pour passer le cap de la digitalisation. En quoi consiste-t-elle ? Quels sont les différentes typologies d’infogérance pour les entreprises ? À quels niveaux les prestataires interviennent-ils ?

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Externalisation et infogérance : quelles sont les différences ?

En réalité, externalisation et infogérance sont assez proches, puisque l’infogérance est une forme particulière d’externalisation, concernant la gestion du système d’information de l’entreprise.

L’externalisation est une prestation de service offerte aux entreprises, permettant de mettre les compétences du ou des prestataires, au service des acteurs internes des sociétés y faisant appel, sous forme de prestations de service récurrentes. Les avantages sont nombreux, les trois principaux étant :

  • une meilleure flexibilité, puisque non rattachée aux ressources humaines de l’entreprise
  • des coûts maîtrisés, facilitant la gestion financière
  • une qualité de service la plupart du temps supérieure, puisque les intervenants sont déjà formés et performants dans leurs métiers respectifs

Les activités concernées sont généralement non-stratégiques, à l’image de l’entretien des locaux ou du matériel, de la comptabilité ou du secrétariat, ce qui permet à l’entreprise de se focaliser sur ses activités métier. Mais dans le cadre de l’infogérance, la vision est différente : l’informatique étant centrale dans l’activité des structures y faisant appel, elle permet de déporter tout ou partie du système d’information, selon les besoins.

L'infogérance : une solution pérenne pour les TPE/PME

L’avènement des technologies Cloud n’est pas étranger à son vif succès : les déploiements y sont rapides, plus économiques et plus sécurisés, permettant d’ouvrir les activités des clients sans contraintes géographiques, puisqu’accessibles partout, tout le temps.

Si l’infogérance a aujourd’hui le vent en poupe, c’est grâce à l’essor du cloud computing, qui facilite son déploiement : les délais d’intégration sont de plus en plus rapides, et les capacités de stockage de plus en plus importantes.

Dans quels cas l’infogérance est intéressante ?

Comme évoqué précédemment, le principe même de l’externalisation de l’informatique consiste à déporter les fonctions inhérentes à un service informatique vers un ou plusieurs prestataires extérieurs, afin d’éviter de devoir recruter des personnels et des managers compétents, dont le coût salarial peut être démesuré par rapport à l’activité de la structure.

Il y a donc un côté pratique, apporté par le fait que la masse salariale de l’entreprise n’est pas impactée, et que les investissements au niveau des infrastructures peuvent être en tout ou partie déportés chez le prestataire, ce qui permet de réaliser des économies d’échelle. D’un point de vue purement comptable, les dépenses d’investissements deviennent alors des dépenses d’exploitation.

Si les besoins sur site sont élevés, il est tout-à-fait possible d’opter pour une forme hybride d’infogérance, mixant service informatique réel et externalisation. Le gros avantage étant que les besoins ponctuels dans des domaines d’expertise (comme la sécurité, la gestion de l’intégrité du système d’information ou encore la conformité RGPD) peuvent être facilement externalisés chez votre prestataire. La notion de proximité est toutefois importante, car les équipes doivent pouvoir intervenir sur site rapidement : si vous habitez par exemple en région lyonnaise, il est indispensable de trouver un prestataire infogérance sur Lyon et sa région.

Quels sont les différents types d’infogérance ?

Il existe quatre grandes familles dans les services d’infogérance, intimement liées aux éléments techniques mis en œuvre dans l’entreprise cliente :

  • L’infogérance utilisateur : elle consiste principalement à assister les collaborateurs de l’entreprise au niveau technique, et à procurer une assistance en cas de problèmes liés aux outils informatiques inscrits dans le contrat
  • L’infogérance applicative : spécifiquement dédiée aux applications métier de l’entreprise, elle se focalise sur l’assistance et la maintenance des applicatifs (ERP, applications SaaS, sites web, etc.)
  • L’infogérance d’infrastructure : son rayon d’action englobe la partie matérielle de l’infrastructure informatique, englobant les questions de maintenance préventive et curative du parc informatique (avec souvent la mise en place d’un PRA – Plan de reprise d’activité – en cas de coupure de service), les sauvegardes, la sécurité et les dépannages au niveau matériel
  • L’infogérance du système d’exploitation : allant de paire avec l’infogérance d’infrastructure, elle est intimement liée à cette dernière, se focalisant sur la partie non matérielle permettant le bon fonctionnement du système d’information : gestion des serveurs et des bases de données, virtualisation, cloud computing et outils dédiés font partie de son champs d’action

Dans le cadre d’un contrat d’infogérance, les quatre types peuvent être cumulés en tout ou partie, afin d’offrir une prestation répondant aux attentes et aux besoins des clients.

L'assistance aux utilisateur : l"un des piliers de l'infogérance

4 niveaux d’action indispensables pour votre informatique

L’infogérance, par définition, apporte aux clients qui y font appel, différents niveaux d’actions habituellement mis en œuvre par les équipes internes, et sur lesquels s’appuient les fondements même d’un système d’information cohérent et fonctionnel : maintenance préventive ou curative, dépannages, assistance sont les fondements même de l’infogérance.

1er niveau : un système d’alerte en cas d’incident

C’est ce qui permet aux sociétés assurant l’infogérance d’être alertées en cas de problème technique ou de dysfonctionnement. La mise en œuvre d’une solution de monitoring permet de faciliter cette surveillance constante de la santé des infrastructures et du système d’information de l’entreprise cliente, et de réagir rapidement en cas d’incident.

2ème niveau : l’automatisation des process pouvant l’être

L’automatisation est, dans le cadre d’un système informatique digne de ce nom, l’une des bases de la productivité mais également de la stabilité et de la sécurité. Lorsque des tâches peuvent être programmées et sont répétées dans le temps, elles doivent être automatisées : gestion des sauvegardes, déploiement applicatifs, configuration des postes de travail, mises à jours et patchs correctifs, monitoring… Sont autant de choses qui doivent être mises en œuvre au travers d’automatismes, afin de gagner en réactivité et en efficacité.

3ème niveau : la gestion de la sécurité applicative

Intimement liée à l’automatisation, la gestion de la sécurité des applications et systèmes d’exploitation est primordiale pour préserver l’intégrité des données du système d’information du client.

Elle passe par une veille technologie et l’application drastique des correctifs logiciels, afin de garantir qu’aucune faille ne puisse mettre en danger le bon fonctionnement de l’entreprise.

La sécurité des systèmes d'information fait partie des missions des entreprises proposant de l'infogérance

4ème niveau : l’assistance

S’articulant de trois façons différentes, l’assistance consiste à rétablir le fonctionnement normal des outils s’appuyant sur le système informatique de l’entreprise. Elle peut donc prendre différentes formes :

  • L’assistance aux utilisateurs, le plus souvent par téléphone ou prise de main à distance, mais également par la mise à disposition de bases de connaissances offrant une certaine autonomie aux utilisateurs : elle permet de résoudre les problèmes d’utilisation ou les bugs applicatifs, mais également d’accompagner les collaborateurs en cas de lacunes fonctionnelles
  • L’assistance à distance : dédiée aux dépannages d’ordre logiciel ou à l’identification des causes de dysfonctionnements informatiques, elle est le plus souvent réalisée par prise de main à distance sur les infrastructures communes, et peut le cas échéant s’appuyer sur le concours de personnes référentes sur site
  • L’assistance sur site : quand il s’agit de pannes matérielles, ou de problèmes majeurs impossibles à solutionner sans déplacement, l’intervention sur site permet d’apporter des réponses rapides et concrètes aux problématiques rencontrées, avec le concours d’un technicien ou d’un expert connaissant l’infrastructure du client

L’infogérance : entre maîtrise des coûts et croissance fonctionnelle

Au final, l’externalisation de son système informatique permet d’apporter des réponses saines aux besoins des entreprises qui n’ont pas une dimension suffisante pour intégrer en tout ou partie une équipe informatique.

Elle apporte une solution claire, avec des coûts maîtrisés et le plus souvent fixes, à la mise en place des solutions digitales dont ont besoin les entreprises pour assurer la bonne continuité de leur activité.

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